Documentación: el trabajo que gana los casos de ley limón

Cada orden de reparación importa

Tanto bajo la MMWA como bajo la mayoría de las leyes limón estatales, la responsabilidad del fabricante se activa por los intentos de reparación fallidos. El intento de reparación tiene que estar documentado para contar. Un viaje al concesionario que no genera una orden de reparación por escrito puede no contar como un intento a efectos legales.

El umbral mínimo: cada visita al concesionario debe producir una orden de reparación por escrito. La orden de reparación debe identificar la fecha, el millaje, la preocupación reportada por el consumidor y lo que el concesionario hizo (o no hizo) en respuesta.

Qué pedirle al asesor de servicio que incluya

Los asesores de servicio controlan el lenguaje de la orden de reparación. Su lenguaje predeterminado a menudo minimiza el defecto. "El cliente declara que el vehículo se desvía hacia la derecha" suena como una opinión. "Se verificó que el vehículo se desvía hacia la derecha bajo aceleración" es una confirmación fáctica por parte del concesionario. La diferencia entre esas dos formulaciones puede ser la diferencia entre un caso y ningún caso.

Solicitudes específicas que debe hacer cuando el asesor de servicio esté completando la orden de trabajo:

• Use las palabras exactas que usted usó para describir el defecto, entre comillas. "El cliente declara que la transmisión cambia bruscamente entre 2da y 3ra."
• Anote cualquier código de error obtenido. Si el técnico escaneó el vehículo y obtuvo un código, el código debe estar en la orden de trabajo.
• Anote lo que hizo el técnico. "Se hizo prueba de manejo. No se pudo duplicar." o "Se reemplazó el paquete de solenoides según el TSB." o "Se realizó actualización de software."
• Anote la recomendación del concesionario. Si el concesionario dice "condúzcalo y tráigalo de vuelta si el problema reaparece", eso debe estar en la orden.

Qué hacer ANTES de la cita de servicio

Documente el defecto por su cuenta antes de siquiera entrar a la zona de servicio:

• Grabe en video el defecto cuando ocurra. Video del teléfono del síntoma, con narración de audio de la fecha y la hora. Guarde el video — no confíe en que se quede en el carrete de su cámara para siempre.
• Fotografíe las luces de advertencia del tablero. Fotos con fecha de cualquier luz de advertencia, mensaje de error u otros indicadores del tablero.
• Escriba una descripción del defecto de una sola oración. Use la misma descripción de una oración cada vez que lleve el vehículo. La consistencia en su reporte ayuda a construir el argumento de que el concesionario estaba en aviso desde la primera visita.

Qué hacer EN la cita de servicio

• Verifique la orden de trabajo antes de irse. Lea lo que escribió el asesor de servicio. Si la descripción no coincide con lo que usted reportó, pida que se corrija.
• Conserve una copia de la orden de trabajo firmada. El asesor de servicio guarda una copia. Usted también debería. Fotografíela con el teléfono si es necesario.
• Anote la información del auto de cortesía/alquiler. Si recibió un auto de cortesía, anote la información del auto de cortesía. Los días fuera de servicio importan para las presunciones de la ley limón estatal.

Qué hacer DESPUÉS de la cita de servicio

• Lea la orden de reparación completada cuando recoja el vehículo. Verifique lo que hizo el concesionario. Si la orden dice "no se pudo duplicar", eso en realidad está bien para los fines de la MMWA — es evidencia de que el concesionario estaba en aviso y no reparó el defecto.
• Pruebe el vehículo antes de conducir a casa. Si el defecto es reproducible y puede reproducirlo en la zona de servicio, hágalo. Esto puede provocar una reinspección.
• Archive la orden de reparación en una carpeta dedicada. Física o digital, pero consistente. Hemos visto casos perdidos porque el consumidor no pudo encontrar una orden de reparación clave seis meses después.

La trampa del "no se encontró problema"

La respuesta más común del concesionario a los defectos intermitentes es "no se pudo duplicar" o "no se encontró problema". Muchos consumidores interpretan esto como que el concesionario les dice que el defecto no existe. No lo es. Es el concesionario diciéndole que no pudo reproducirlo durante su ventana de inspección.

Desde el punto de vista legal, "no se pudo duplicar" es un intento de reparación documentado que no logró arreglar el defecto. Es exactamente el tipo de documentación sobre la que se construyen los casos de MMWA. El movimiento equivocado es dejar de llevar el vehículo porque el concesionario sigue diciendo "no lo podemos encontrar". El movimiento correcto es seguir documentando hasta que el fabricante haya tenido una oportunidad razonable de reparar y haya fallado.

Para más información sobre lo que cuenta como una oportunidad razonable, vea nuestro artículo sobre los intentos de reparación razonables bajo la MMWA y la ley limón estatal. Cuando tenga la documentación en orden, haga nuestro cuestionario del caso.